«Работа с претензиями: как сохранить лояльность клиента»

Тренинг разработан для: сотрудников компаний, которые занимаются работой с претензиями клиентов

Цель тренинга: повысить эффективность при работе с претензиями

В результате тренинга участники:

• Узнают, как развивается конфликт и как остановить его во время
• Научатся управлять состоянием конфликтного клиента
• Научатся переводить конфликтного клиента в лояльного
• Научатся сохранять спокойствие даже в самой сложной ситуации

Длительность: 2 дня (с 10.00 до 18.00)

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1.  Введение в конфликтологию

• Два типа конфликтов: естественный и искусственный
• Механизм развития конфликта. Понятие «конфликтогены»
• Основные ошибки при работе с конфликтным клиентом

Тема 2.  Как сохранить лояльность клиента при конфликте

• Понятие лояльности. Как формируется  лояльность клиентов
• Что наиболее важно для клиента в ситуации конфликта
• Конфликт как возможность повышения лояльности
• Действия, которые позволяют повысить лояльность клиента в ситуации конфликта

Тема 3.  Правила работы с претензией

• Алгоритм работы с претензией. Правила работы с претензией
• Создание претензионных процедур. Как их правильно разработать и прописать.
• Особенности работы с претензией в случае ошибки компании
• Работа с претензией в ситуации, когда виноват клиент
• Работа с клиентом, спровоцировавшим конфликт ради своих корыстных интересов (искусственный конфликт)

Тема 4. Управление состоянием клиента

• Техники сглаживания эмоционального состояния клиента: вопросы, эмоциональное присоединение, переформулирование
• Использование «фактологического» языка
• Демонстрация понимания и сочувствия. Понятие «конгруэнтность»

Тема 5. Управление собственным состоянием

• Техники управления своим состоянием: рациональные, визуальные, телесные
• Работа с агрессией. Как защищаться и не реагировать на агрессивные высказывания
• Работа с манипуляцией. Как защищаться от манипуляций клиента

Формы работы на тренинге: мини-лекции, тренировочные упражнения, игры, анализ видеофрагментов, анализ рабочих ситуаций