«Эффективная работа с возражениями и отказами клиента»

Тренинг разработан для: специалистов отделов продаж

Цель тренинга: повысить мастерство участников при работе с возражениями и отказами клиентов

 В результате тренинга участники:

• Разовьют такие навыки продаж как: сбор информации о клиенте, выявление мотивов и потребностей клиента, аргументация, мотивация на дальнейшее сотрудничество
• Освоят новые техники и приемы, используемые при работе с возражениями и отказами
• Научатся не только использовать техники и приемы работы с возражениями и отказами, но и выстраивать эффективную стратегию ведения переговоров с клиентом
• Научатся лучше слышать, слушать и понимать клиента
• Научатся переводить отказ клиента в обсуждение возможного сотрудничества

Длительность тренинга: 2 дня (с 10.00 до 18.00)

Уникальность программы: каждый участник отрабатывает на тренинге не менее 21 уникальной ситуации в роли продавца, а также участвует еще в 42 ситуациях в роли клиента и наблюдателя. За счет этого достигается очень качественная отработка изучаемых инструментов. Участники не просто бессистемно используют техники и приемы работы с возражениями, а начинают выстраивать целостную стратегию по привлечению клиента. Часть навыков у участников переходят на уровень автоматизма.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Виды возражений и отказов

• Основные мотивы возражений. Типы возражений в зависимости от мотива: возражения интересов, возражения демонстративные, возражения-мнения, возражения сомнения, возражения отговорки, возражения-торг.
• Особенность работы с каждым видом возражений.
• Типичные ошибки при работе с возражениями. Как обойти «защитные механизмы» при убеждении клиента

Тема 2. Технология работы с сомнениями и возражениями-мнениями

• Особенности работы с возражениями сомнениями. Слова убедители. Техники внушения клиенту уверенности в принятое решение о покупке.
• Возражения мнения («у вас дорого», «склад находится очень далеко», «у других то же самое, но дешевле» и т.д.)
•  и особенности отработки таких возражений.
• Алгоритм работы с возражениями мнениями Основные приемы и техники работы с возражениями-мнениями
• Аргументация при работе с возражениями-мнениями. Виды аргументации: демонстрация выгод, «рисование картинок», сравнение, опора на факты

Тема 3. Особенности работы с возражениями-интересов

• Причины возникновения возражений-интересов («мы работаем с другим поставщиком и нас все устраивает», «нам ничего не нужно», «мы не работаем с такой продукцией», «мы работаем только с заводами напрямую» и т.д.).
• Как выявить истинный интерес клиента и учесть его для убеждения и переубеждения клиента
• Типы потребностей клиентов: модель УБЭП
• Алгоритм работы с возражениями - интересов

Тема 5. Работа с возражениями отговорками

• Причины отговорок («у нас нет денег», «решение принимает руководитель, я передам ему информацию, если его заинтересует мы перезвоним», «я подумаю» и т.д.)
• Как отличить истинное возражение от отговорки.
• 4 составляющих готовности к покупке
• Техники и приемы работы с отговорками

Тема 6. Работа с демонстративными возражениями.

• Особенности демонстративных возражений.
• Технология работы с демонстративными возражениями
• Как распознать демонстративное возражение и быстро подстроиться к нему

Тема 7. Работа с возражениями-торгом

• Возражения торг («у вас дорого», «дайте скидку 10%, тогда есть о чем говорить» и т.д.)
• Основные причины торга. Мотивы клиента при торге.
• Основные правила поведения при торге. Типичные ошибки при ведении торга.
• Как правильно делать уступки клиенту при торге.
• Как достигать максимального результата для продавца при торге, сохраняя лояльность клиента

Формат проведения тренинга: 80 % - практики, 20% - уникальной теории