«Выстраивание личностных отношений с клиентами»

   В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже не достаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать дружеские отношения с клиентом и развивать их.  При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения. Но хорошо если такие отношения складываются сами собой. В большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

  Этот тренинг помогает развить участникам навыки легкого установления контакта с клиентом и установления и развития доверительных, дружеских отношений.

Тренинг разработан для: менеджеров по продажам, торговых представителей, сотрудников отдела сбыта, которым необходимо не только убеждать клиента, но и устанавливать и развивать с ним партнерские и дружеские взаимоотношения

В результате тренинга участники:

• Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
• Научатся выстраивать с клиентами дружеские, теплые отношения
• Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
• Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
• Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их, если есть угроза разрыва отношений

Длительность тренинга: 2 дня (с 10.00 до 18.00)

ПРОГРАММА

Тема 1. Технология развития отношений с клиентом

• Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
• Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
• Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
• Основные методы развития отношений в разных областах треугольника АРО: Аффинити, Реалити, Общение

Тема 2. Методы развития отношений на уровне Аффинити (Взаимная симпатия)

• Природа обаяния. Как повысить свою обаятельность в общении.
• Демонстрация своей симпатии клиенту: комплименты. Основные техники комплиментов.
• Понятие эффективности комплимента.
• Как подобрать наиболее эффективный комплимент.
• Основные техники комплиментов.
• Ключевые правила использования комплиментов в общении.

Тема 3. Методы установления контакта на уровне Общение (Обмен информацией)

• Техники Малого Разговора (ведение непринужденной беседы)
• Понятие Малого Разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
• Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
• Как разговорить самого закрытого клиента.
• Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
• Техники эмоционального присоединения.
• Управление эмоциональным состоянием клиента.

Тема 4. Методы установления контакта на уровне Реалити (Нахождение общего и подстройка)

• Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
• Подстройка под ценности человека. Диагностика ключевых ценностей. Алгоритм подстройки под них.
• Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
• Типы личностей по типологии Структурограмма: красный, синий, зеленый, желтый. Особенности взаимодействия с каждым типом.
• Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
• Типы личностей по способу выбора: Сходство и Различие
• Типы личностей по типу мотивации: К и От

Тема 6.  Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

• Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
• Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
• Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
• Техники и приемы восстановления контакта.
• Алгоритм восстановления контакта.
• Восстановление контакта в ситуации конфликта.

Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции 

В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже не достаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать дружеские отношения с клиентом и развивать их.  При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения. Но хорошо если такие отношения складываются сами собой. В большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

  Этот тренинг помогает развить участникам навыки легкого установления контакта с клиентом и установления и развития доверительных, дружеских отношений.

Тренинг разработан для: менеджеров по продажам, торговых представителей, сотрудников отдела сбыта, которым необходимо не только убеждать клиента, но и устанавливать и развивать с ним партнерские и дружеские взаимоотношения

В результате тренинга участники:

·        Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня

·        Научатся выстраивать с клиентами дружеские, теплые отношения

·        Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов

·        Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу

·        Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их, если есть угроза разрыва отношений

ПРОГРАММА

Тема 1. Технология развития отношений с клиентом

·        Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.

·        Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.

·        Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.

·        Основные методы развития отношений в разных областах треугольника АРО: Аффинити, Реалити, Общение

Тема 2. Методы развития отношений на уровне Аффинити (Взаимная симпатия)

·        Природа обаяния. Как повысить свою обаятельность в общении.

·        Демонстрация своей симпатии клиенту: комплименты. Основные техники комплиментов.

·        Понятие эффективности комплимента.

·        Как подобрать наиболее эффективный комплимент.

·        Основные техники комплиментов.

·        Ключевые правила использования комплиментов в общении.

Тема 3. Методы установления контакта на уровне Общение (Обмен информацией)

·        Техники Малого Разговора (ведение непринужденной беседы)

·        Понятие Малого Разговора. Важность малого разговора для развития отношений.

·        Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.

·        Как разговорить самого закрытого клиента.

·        Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.

·        Техники эмоционального присоединения.

·        Управление эмоциональным состоянием клиента.

Тема 4. Методы установления контакта на уровне Реалити (Нахождение общего и подстройка)

·        Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения

·        Подстройка под ценности человека. Диагностика ключевых ценностей. Алгоритм подстройки под них.

·        Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.

·        Типы личностей по типологии Структурограмма: красный, синий, зеленый, желтый. Особенности взаимодействия с каждым типом.

·        Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.

·        Типы личностей по способу выбора: Сходство и Различие

·        Типы личностей по типу мотивации: К и От

Тема 6.  Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

·        Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт

·        Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.

·        Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.

·        Техники и приемы восстановления контакта.

·        Алгоритм восстановления контакта.

·        Восстановление контакта в ситуации конфликта.

Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции