Изменение убеждений клиента. Грани возможного и невозможного.

Когда клиент приходит в офис, у него уже есть свои представления о жизни. О том, какой продукт лучше, какой хуже. Что правильно, что не правильно. У него свое сформировавшееся отношение к продавцам и фирмам. И далеко не всегда эти представления совпадают с теми, которые побуждают человека купить продукт именно у нас. Так как же изменять их и формировать сознание клиента в нужную нам сторону?

Для начала определимся со следующим: плохих или хороших убеждений не бывает. Все они нужны клиенту и сформировались не просто так, а на это были веские причины. Поэтому лучше разделять все убеждения на два вида: поддерживающие и ограничивающие. Ограничивающие – это убеждения, не позволяющие клиенту купить у нас товар. Поддерживающие – это убеждения, наоборот помогающие ему принять правильное решение и купить именно у нас. Например, убеждение «Лучше покупать самое дешевое, испортится не так жалко» будет поддерживающим, если мы продаем дешевый товар и, наоборот, будет ограничивающим, если мы продаем дорогой товар.

Следующее, что важно отметить – это то, какие убеждения можно изменять, а какие нет. В метафоричной форме все убеждения можно представить в виде каркаса элементов и соединений между ними, который оплетает человека. И чем ближе к нему элементы, тем они прочнее и жестче закреплены. Чем дальше, тем гибче и легче подвержены к изменениям. Чем раньше возникло убеждение и чем важнее оно для человека, тем ближе оно, а, следовательно, менее всего подвержено изменениям, и наоборот. Например, если человек еще в детстве усвоил что «врать нельзя, т.к. это очень плохо», и для него это не просто логический вывод, а эмоциональное переживание, то любая попытка побудить его приукрасить что-либо, пусть даже во благо, потерпит фиаско. Если же человек, только в этот день услышал, что «все корейские мобильные телефоны плохого качества», то он может, услышав, веские аргументы в пользу обратного, с легкостью поменять свое мнение. Это не значит, что первый тип невозможно изменить, просто на это нужно много времени, и этим, как правил, занимаются психологи и психотерапевты.

Теперь, что значит изменять убеждения. Заблуждение думать, что можно кардинально изменить представление человека. Допустим, он считал, что «все продавцы только и норовят, что обмануть и продать ему что-нибудь не нужное», поговорил с Вами и, «о чудо!», он понял, что все это время был не прав, и продавцы на самом деле только и думают о том, чтобы помочь ему. Понятно, что это не возможно. Во-первых, потому, что люди ой как не любят считать себя не правыми. А во-вторых, потому, что первоначальное убеждение на чем-то основано. И основано на каком-либо жизненном опыте. Не может же человек вот так вот просто свой старый жизненный опыт признать не верным, и довериться словам человека, которого в первый раз видит. Поэтому единственное, что мы можем сделать – это расширить его представление о действительности. Например, показать ему, что есть обманщики, но есть и честные продавцы (т.е. мы). Или обман – это, конечно же, плохо, но бывают случаи, когда честность может принести больше плохого, нежели умолчание правды.

Так как же их изменять, убеждения?

В этом интересном деле, важно придерживаться трех правил.

Первое правило. Цените жизненный опыт клиента.

Ваш опыт – это ваше достояние. Он достался Вам не легко: через переживания, через долгие минуты размышлений, через разочарования и надежды. И расстаться с ним не так просто. Ведь это часть вашей жизни. И признайте, Вам бы совсем не хотелось, чтобы кто-то доказывал Вам, что этот опыт совершенно не верен и «на самом деле все совсем по-другому». Клиент такой же человек, как и Вы.

Как показать человеку, что вы цените его жизненный опыт?

Важно дать ему понять, что вы его понимаете. Что вы понимаете его переживания, понимаете, почему он пришел именно к таким выводам. Знаете, что, так как он думают многие.

Второе правило. Изменяйте убеждения, опираясь на жизненный опыт.

Так как все убеждения формируются благодаря жизненному опыту, то вполне логично, что и новые появляются на основе того, же жизненного опыта.

Поэтому именно на него и нужно опираться, если мы хотим создать новое убеждение.

Но как? Очень просто.

Есть у человека такая особенность. Он делает выводы не на всем жизненном опыте, а только на его части. Оставшуюся часть и все последующие события, которые не соответствуют первоначальному выводу, он не воспринимает.

Например, человек когда-то решил, что «ему постоянно не везет». И решил он это после «ужасного» дня, в который произошла целая череда случайных неприятных происшествий. Все случаи, когда ему везло, он моментально вычеркнул из своей памяти. Более того, в дальнейшем он будет воспринимать только те случаи из своей жизни, которые соответствуют его мнению, что «он не везучий» и забывать про случаи подтверждающие обратное.

Для того, чтобы изменить представление этого человека о самом себе, нам нужно сконцентрировать его внимание на тех моментах его жизни, когда ему везло. Таким образом расширить его восприятие до понимания того, что его жизнь наполнена и везением, и не везением.

Если речь идет о продажах, то важно находить подтверждения нашим представлениям и опровержение не нужным нам представлениям клиента в его же жизненном опыте. Например, если клиент говорит: «Мне нужно самое дешевое, потому что не вижу смысла переплачивать». То мы можем обратиться к его жизненному опыту и спросить его: «А вы обувь тоже самую дешевую покупаете?», или «Вы думаете, что те, кто предпочитают покупать иномарку, а не отечественную машину, тоже переплачивают?». Вот еще хороший вариант: «Насколько дешевое вы хотите купить, и от чего готовы отказаться для уменьшения цены (качество, комплектующие и т.д.)?».

Основная наша задача побудить человека вспомнить свой опыт относительно дешевых продуктов и обогатить свое представление о таких продуктах: вспомнить, какие проблемы возникают, если покупать дешевую обувь; обратить внимание на разницу между более дорогими и более дешевыми продуктами; увидеть, что снижение цены сопряжено с отказом от чего-либо.

При этом правило первое ни кто не отменял. Важно изменять это убеждение, невербально демонстрируя понимание к желанию клиента купить самое дешевое и к тому, что для него это важно.

Третье правило. Результат изменения убеждения смещение «-» на «+».

Ограничивающими для нас убеждениями клиента являются в основном убеждения, которые носят негативное отношение к каким-либо характеристикам продукта, который мы продаем. Поэтому основной результат – это изменение отношения у клиента к этим характеристика.

Например, если он считал что цена продукта, который мы продаем – это дорого, а значит плохо. То наша задача привести его к мысли, что это совсем не дорого, и такая цена как раз наоборот хорошо, т.к. свидетельствует об уровне качества.

Или, например, человек считает, что российские товары плохие (а мы именно такие и продаем), т.к. они более низкого качества. То мы можем сказать ему: «Конечно, сейчас российские товары в основном плохого качества (ценим жизненный опыт), именно поэтому мы используем только импортные комплектующие (обращаемся к нужному нам жизненному опыту), поэтому наш товар действительно надежный. И вот уже негативное отношение к нашему продукту сменилось позитивным.

Также мы можем сказать: «Да действительно многие считают, что товары российского производства далеко не самого лучшего качества(ценим жизненный опыт), и такое убеждение возникло когда российское производство только начинало развиваться (обращаемся к нужному нам жизненному опыту), сейчас же уже стали появляться сильные российские компании, которые могут обеспечить хорошее качество(обращение к нужному нам жизненному опыту). Наша компания может предложить клиентам по настоящему высокое качество благодаря А, В и С. И опять мы получаем нужное нам: позитивное отношение к нашему продукту.

И в завершении этой статьи, хочу изменить еще одно убеждение, которое возможно есть у вас: «Изменять убеждения людей плохо, т.к. это манипуляция людьми и вторжение в их личность». И отвечу я на это следующим образом: «Да убеждения людей менять плохо, если это приводит к негативным изменениям их жизни. Но если мы можем помочь человеку в улучшении его жизни, или приобретении действительно качественного продукта, то изменение всего лишь какого-то совершенно не значимого для него убеждения, разве не небольшая цена за те плюсы, которые при этом он получает».

Долгих Валерия

бизнес-тренер, консультант